“您好，这里是燕山石化客户服务热线……”清脆的电话铃声响起，质检中心产品技术服务部的工作人员熟练地拿起800-810-0089客户服务专用电话，自信地回答着客户提出的一个个专业咨询问题。
自2011年8月22日燕山石化客户服务热线开通后，20位来自不同领域的产品服务工程师成为服务热线背后的坚强力量，24小时不分昼夜默默守候在热线的一端，及时响应用户的需求，7个月来累计接听热线电话470个，来电内容均详细地记录在案。
缘 起
开通客户服务热线的想法其实由来已久。
2008年，美国金融危机迅速席卷全球，在经济下行的大背景下，公司顶住安全环保压力、原油价格波动、金融危机冲击“三重压力”，提出向节能降耗要效益、以尖端产品闯市场、用科学管理促效率。公司班子成员从体制机制创新开始破题，启动了炼油化工系统的专业化重组，高端产品、高端服务、行业尖兵的发展方向进一步明确。“从卖产品向‘产品+服务’转变，从产品供应商向服务供应商转变”、“服务先行、产品跟进”、“从售后向售前、售中服务转移”、“紧盯市场走势、提升专业服务、为用户创造价值”……这些理念无不昭示着燕山石化与客户合作共赢的经营管理思路。
“由于当时公司缺少一个明确的产品服务主体单位。2009年3月，质量检验中心刚一成立，公司决策层就明确了我们要承担产品服务的任务。”质检中心经理张赪回忆道，“因此我们把工作定位为两个服务，对内服务生产厂，用专业检验数据为生产保驾护航；对外服务用户，用服务赢得客户，提升市场占有率，实现双赢。2009年6月质检中心开始筹备服务用户的事宜，并提出了一揽子的初步方案。”
69334125，这个号码对于很多人来说并不陌生，公司主页、质检中心网页都曾经大力宣传推广过。可以说，它正是800服务热线的前身。
中心副经理彭金瑞向我们详细介绍着热线的来龙去脉，“当时那部电话挂在质检中心技术服务部，各生产厂和一些用户都通过它反映问题，不过更多的时候是面向公司内部，主要任务还是集中在售后阶段解决用户的投诉问题，属于‘灭火电话’，人员也是临时性地抽调了几名同志兼职承担，与现在的800服务热线有着本质的区别。”
诞 生
2011年8月20日，四年一度的化工系统大检修全面铺开之际，公司产品质量工作现场会在化工二厂中控室紧急召开。
在此之前，橡胶、聚丙烯、聚乙烯产品接连被投诉的市场信息引起了公司的高度警觉，曾经响当当的名牌产品、免检产品为何会出现“合格不好用”？“市场是无情的，一旦被市场抛弃，再进入很难；市场是可爱的，一旦被市场接受，空间很大。”公司总经理罗强在现场会开宗明义、语重心长，强调要高度重视公司产品质量现状，消除影响产品质量的问题，同时改进销售服务，“各单位要做好售前、售中和售后的服务工作，针对产品的特性多与用户进行沟通，建立健全回访制度和走访制度，通过良好的产品质量和完善的营销服务树立‘高度负责任、高度受尊敬’的企业形象。”
会议当即拍板了几项工作措施，设立专门的客户服务热线就是其中之一，并定下三条“金规”：24小时留人值守；首接负责制；用户咨询的问题要在24小时内给予答复。
热线电话到底是使用400还是800开头？中间还引发了一段小插曲。400可以接入固定电话和移动电话，但用户要付一半的费用；800只能接入固定电话，但对于用户却是免费使用，产生的通讯费全部由公司承担。做，就要诚心，就要优质，要充分体现负责任的大企业形象！让用户使用免费服务电话，会上一锤定音。
第二天电信事业部的工作人员开始布线。
第三天两部同一号码的800-810-0089热线顺利开通。
一周后，崭新的产品技术服务部横空出世。
首批来自化工二厂、化工六厂、化工八厂、橡胶一厂、树脂所和塑料分公司的12名同志聚集到质检中心组成专业的技术服务团队，后面又陆续补充几名干将，队伍扩大到20人，分为炼油产品、有机化工、合成橡胶、合成树脂、市场分析五个专业服务小组，共同肩负起800热线的技术支持重任。
推 广
东北、西南、华北、华中……空间辐射全国各地，炼油、化工、橡胶，用户数量多达一两千家。这就是800热线连通的客户网络。
客户服务专线虽然开通了，但只有提高用户知晓率、使用率，才能变成真正的热线。一天、两天、三天，最初的半个月，800一直沉默着。酒香也怕巷子深，如何让“养在深宅”的“孩子”走出去施展拳脚？公司和质检中心的领导们没少花费心思。
质检中心经过协商申请将800热线挂到了华北销售公司、华东销售公司等网站，借助他们的影响力将这条全新的服务热线推广出去。800服务电话同样也印到了每名服务工程师的名片上，印到了新一批的质量检验报告单上，还化身为卡通小燕子活跃在燕山石化外网主页上。
9月9日，徐莹激动地接通了第一个用户打来的热线咨询电话，常州一名朱姓客户来电索要丙酮的安全技术说明书和欧盟检测报告，徐莹留下用户的详细联系方式，很快发出了报告单和说明书，并把来电内容工工整整地记录在专门的笔记本上。同一天，王晓青也接到了上海一家科技公司的产品咨询电话。一两个月后，来电数量明显攀升。
冬日的厦门阳光明媚，碧海、蓝天、椰林与棕榈交织成的热带风光并没有吸引住公司总经理罗强、副总经理华炜带队的一行人的目光，他们将全部精力投注到燕山石化合成树脂特色产品推介会上，集团公司化工事业部、化工销售分公司、化工销售华北分公司、化工销售华南分公司等部门和单位的相关领导都出席了会议，来自EVA、PIA、三元共聚聚丙烯及汽车改性料聚丙烯等产品领域的63家客户代表齐聚一堂。罗强总经理亲自向用户推销自家的产品，并向客户作出郑重承诺：燕山石化将提供最专业的技术服务和售后服务，客户在试用燕山石化生产的新产品过程中如出现质量问题，公司服务团队将在48小时内到达客户所在地进行服务；根据客户的生产需要，为客户量身定制产品技术指标，努力做到个性化服务、人性化服务。化工二厂、化工六厂、化工八厂、储运二厂、树脂应用研究所、质检中心和营销中心分别从生产、研发、运输、销售等不同角度，系统地介绍了公司合成树脂特色产品的性能和特点，并与用户代表重点就加工应用、销售服务进行了深入交流。这是公司有史以来规格最高的一次产品推介会，也是800热线诞生以来首次面向用户最直接的大规模公开亮相。
每一次为用户提供质检报告单，每一次现场技术服务、走访用户、市场调研，每一个用户座谈会，800热线都会被隆重推出，“通过800索要质检单，太方便了。”“800拉近了我们与燕山石化的距离。”“我们需要了解的内容都能得到及时回复，国企做到这一步不容易。”800热线如飞扬的蒲公英种子，扩散、传播、落地、生根……逐渐为越来越多的人所知，现在最多一天能接到20多个电话。
延 伸
你要是以为800热线服务人员就是接接电话、写写记录、发发报告单，那可是大错特错了。“我们的工作人员都是产品服务工程师，不是接线员。”产品技术服务部副部长薛志刚斩钉截铁地说。
接听热线只是他们工作中很小的一部分，稳定客户最重要的方式还是面对面的沟通，更多的时候他们在外面“漂”，市场调研、走访用户、新产品推广、现场技术服务，工作的重心从售后逐渐向售前和售中转移。
产品技术服务部成立后，完善了产品服务体系，制定了多项产品服务工作的管理办法和业务流程，产品投诉处理周期由2010年的15天缩短为2011年的7天；仅去年后四个月就现场技术服务60余次，走访了具有代表性的用户106家，今年以来现场服务17次，走访外地用户30余家、走访周边用户45家；建立客户档案，收集客户意见，定期整理电话记录，每半个月要根据收集的市场信息编写直接提供给公司领导的服务简报，目前已提交简报11期，撰写调研报告近十份。他们还计划对上千家用户展开拉网式走访，最终实现用户分级管理，对不同类别的用户采取差异化服务方式。
服务用户之外，根据掌握的分析数据和应用信息为生产厂提供参考，是产品技术服务部的另一个工作舞台。公司自主研发的三元共聚产品是用于包装领域高端膜料加工生产的高端化工产品，一经问世，浙江、广东、天津、山东等地的用户纷纷抢购。在推广使用、用户走访时，不少用户反映拉膜时会有“鱼眼”、晶点，影响正常生产。了解到这一信息后，质检中心技术服务人员反复从现场取样，密切关注数据波动，分析查找原因，发现开发时鱼眼指标每1520cm2为40个，如果将质量标准修订为合格品指标为15个，优级品指标为10个，就会很好地解决破泡断膜问题。他们向生产厂提出了可行性建议。化工二厂技术人员结合新标准对配方进行调整，储运一厂从产品包装上加以改进，今年以来未发生一起因质量问题而投诉的案例，老用户的用量也在逐渐增加。
在产品推广中收集一手材料，做好产品定位也是产品技术服务团队的重要职责。如EVA产品最初开发时有几十个牌号，根据已收集的用户反馈信息，公司将战线收缩，固定为几个主打牌号，经济效益反而更好。
术业有专攻，20名技术服务人员擅长不同的专业，面对的用户却是五花八门，擅长化工的服务工程师接到了橡胶专业的咨询电话怎么办？产品技术服务部在坚持首接负责制的同时规定了两种反应机制，一是能当场回答的问题立即予以答复；二是复杂的专业问题，一时不能回答的，咨询相关专家后在24小时内给用户满意的答复。为了做到这一点，他们一方面梳理分析了电话信息，发现询价的占到53.6%，技术咨询的16.2%，索要质检单的11%，其他零星问题合计19.2%，对技术咨询问题他们又进行了细分归纳；另一方面，内部开展上讲台活动10余次，每名工程师都要主讲其擅长的专业内容，其他人提问交流，大家互教互学，争取在有专攻的基础上对其它专业的问题基本了解，以便更好、更快地服务用户。
“我们在问题解答中发现，一些更专业、更棘手的问题，还需要相关领域的专业技术人员给予支招和解决，专家库的成立正好弥补了这一点。”薛志刚介绍道。“专家级”客户服务阵容，是800热线背后更强大的支持力量，全公司范围内能够直接为产品技术服务贡献专业特长的人都可被招募为产品服务专家并列入专家库，目前专家库人员正处于最后的遴选阶段。
CRM客户管理系统称得上800背后的另一件秘密武器，下一步公司将会采取信息化、网络化的管理模式主动向用户提供产品质量报告单，妥善处理用户投诉，充分利用技术服务平台整理客户反馈的信息，加强对不合格品超标项目的原因分析，及时与生产厂对接交流用户对产品、服务等方面的意见和建议，根据调研情况及时修订产品质量标准，形成闭环管理。
一条热线背后是一支专业的服务团队，一个服务团队背后是一个高度负责任的企业。800客户服务热线是一个平台，更是一种姿态，向市场展示出我们庄严的承诺：燕山石化会对用户负责，我们有信心、有实力提供更优质的产品、更贴心的服务。