作为公司产品质量服务的对外窗口，质检中心产品技术服务部每天面对的用户林林总总，距离远近、规模大小各不相同，远到广东福建，近到北京当地，有知名大企业，也有小生产企业。当用户在使用公司产品过程中出现问题时，“快速、高效地处理燕山石化任何产品问题，保证48小时内到达中国境内的任何一个客户现场，解除客户的一切后顾之忧。”是燕山石化公司对用户的服务承诺。
天津之行
“叮铃铃……”
“喂，您好！这里是燕山石化客服。”
“您好，我们是X公司，上次采购你们35吨三元共聚聚丙烯产品，批次为110712AX，晶点偏多，你们看看怎么处理？”
“……”
这是去年11月3日，800服务人员接到的一个电话。
做了详细的电话记录后，产品技术服务部的工作人员开始联系相关单位和人员。
第二天一大早，质检中心产品技术服务部张启明和树脂所、化工二厂的两名同事一同赶赴该公司。由于我们的客户多是远离市区的生产企业，产品技术服务人员经常要到偏远的镇子。这次的路途还算比较近，到达天津后又坐了2个小时的公交车抵达双港镇，由于没有公交车，他们找了辆路旁的私人小面包车，风尘仆仆赶到离双港镇3公里远的X公司。
这是一家中美合资企业，长期以平均200～300吨/月的用量采购我公司的三元共聚料，其生产的聚丙烯薄膜大部分远销欧洲等地，对产品质量要求较高。
一到目的地，张启明一行详细询问情况后，马上要求现场查看。来到生产厂房，三名技术服务人员看到一条生产线还在运转，而另一条厚膜生产线却已停机，在该线生产的流延膜上可以看到数个条纹。由于用户生产线宽幅达4.8米，现场试验有困难，经过对仓库封存产品的勘查，产品未受到污染，他们决定对这个批次的三元共聚聚丙烯进行取样，拿回公司化验。
“请你们放心，如果这个料确实有问题，我们一定会处理好！我们燕山石化的理念是有问题一定负责到底！”取样之后张启明真诚地说。
站在一旁的该公司副总、生产厂长和检验负责人，听到这句话，心里一下子踏实很多，眼神从之前的怀疑逐步趋于柔和。目睹了燕山石化工作人员的真诚态度和严谨的工作作风，他们打开话匣子，开始了深入交谈。
售后变“取经”
寒风吹在脸庞冷冷的，可是真诚的沟通，却让彼此的心中温暖起来。
该公司的检验负责人一边带领张启明等三人参观生产线，一边介绍生产情况。同时，也根据自己多年的经验积累，针对目前国内的三元共聚料提出了一些宝贵建议。
“你们可以在80°C的温度下，对这两个牌号的产品做气相色谱，分析气体的挥发物，因为在食品包装行业都是用80°C来分析检验的。”对方从行业角度给予忠告。
听到这些，张启明等人赶紧拿起笔来记录，他们深知这是在任何资料上都学不到的经验。他们一边记录，一边询问这个方法的好处和注意事项。
“通过这种分析方法，就可以看出咱们的产品和新加坡TPC公司生产的7632和7641之间的区别。如果能达到这个标准，就证明产品的质量已经达到国际水准。”看到他们这么重视，对方的检验人员知无不言。
机会难得，他们紧追不舍地询问，准备将这些建议带回去后再认真试验。厂房里不时传出一阵笑声，刚来时的严肃气氛早已消失殆尽。
本来是产品售后的现场服务，没想到能得到用户的宝贵经验，取到别人的真经，大家欣喜不已。
“我们以为国企还是老样子”
三天后，公司的分析结果出来，确实这批货的晶点偏多。张启明很快联系相关部门给该公司申请换货。11月10日，对方收到燕山石化所换的货物。从打电话反映到收到新换货物，一共只用了7天时间。
几天之后，质检中心接到了该公司副总的电话：“其实这批货我们也没想到能更换，当时只是抱着试试看的态度，没想到你们的工作人员还真来了，并且态度那么好，工作认真仔细，我们也收到了质量合格的新产品。对你们公司这么快捷地解决用户实际问题，我表示衷心感谢！”
对方激动的声音在电话那头很洪亮：“以前，石化行业里遇到产品用得不好时，很少会有企业给处理，我们以为国企还是老样子，像你们燕山石化这么大的企业，竟然能这么快的处理解决问题，我感到很意外。最近，我要求全体员工学习燕山石化的客户服务理念，急客户之所急，从客户的角度考虑问题，做好产品服务。现在用你们燕山石化的料，感觉很放心！”
电话虽然只有短短几分钟，但无疑是一个极大的鼓舞，温暖了产品技术服务部每一位员工的心。至今提起这件事，张启明脸上露出的仍是难以掩饰的激动和自豪。
服务创造价值
今年1月份，燕山石化营销中心销售部副部长王东、质检中心产品技术服务部副部长李德军和化工二厂生产技术部副部长程敬博，对该公司进行用户回访。他们的总经理再次对燕山石化的服务表示赞赏，他说近来燕山的产品质量明显平稳，晶点也少了很多，希望我们能坚持产品的质量稳定。同时，也提到小分子物质、物料的硬度等技术问题，希望能够继续改进。
自从去年11月换货之后，该公司在我公司的采购量明显加大，仅去年12月份的采购量就接近600吨。目前，该公司已经成为燕山石化的长期采购商，我公司的三元料采购量已占到他们用量的70—80%。
让服务创造价值，是燕山石化追求的目标。这次现场技术服务，让我们巩固了一个用户，赢得了一份尊重，同时也为自己创造了价值。产品技术服务部现场技术服务的故事其实很多很多，虽然去现场服务的路途比较辛苦，碰到的用户也态度各异，可是有公司的大力支持，凭着现场技术服务人员的这份敬业与认真，相信未来，我们一定会越做越出色。