2011年8月30日，质检中心产品技术服务部成立，来自公司不同单位的技术服务人员，为了一个共同的目标走到一起，成为800-810-0089客户服务热线的幕后英雄。他们的工作生活以及内心世界如何，让我们一起倾听属于他们的故事。

有这样几位狠心的爹妈

一粒粒新鲜出炉的化工原料经过现代化的包装线装袋密封，再装车运送到用户的手中，加工生产成一件件精美的产品，作为燕山石化职工，看到自己辛勤的劳动转化成身边衣食住行离不开的用品，心中自有一份喜悦与自豪。这些不会说话的化工产品就像自家的孩子，从出生到长大成人，最让我们放心不下的就是它们的使用情况以及用户的认可程度。

为了更清楚地了解“孩子们”在外面的表现，做调查、采数据、搞推广、去现场技术服务成为每位800工作人员必做的功课，每当客户的求助电话响起时，就是客服团队的队员们出发的时刻。可是，为了到用户现场看望“不说话的孩子”，家里的宝宝就要做出牺牲，有时候800服务人员不得不做狠心的爹妈。

 “我真希望自己发烧了，这样妈妈你就不用走了。”看着孩子期待的眼神，王燕飞的心中不由一阵酸楚。女儿从小天资聪慧，一直被她视为掌上明珠，无论白天在单位多么辛苦，回到家里，洗洗涮涮、辅导孩子的活儿都由她一手操办。平时还好，可是一到出差，父女俩本来规律的生活就会被彻底打乱，这让她心疼不已，可是工作也不能耽误，王燕飞每次都只能狠下心微笑着和宝贝告别。

为了能让不满一周岁的儿子平日里有人照顾，杨辉决定将母亲从老家接来。记不清有多少次，杨辉回到家还没和孩子亲热够，就又登上了南下的火车，看着站台渐渐地消失在视线，家中那张稚嫩的小脸却在脑海中一颦一笑，越加清晰。

 由于经常出差，康卓不能每晚陪伴在刚满2岁的儿子身边，只得托付保姆照料，小家伙白天吃吃喝喝过得很开心，可天一黑就开始挨个儿房间找妈妈，“爸爸！爸爸！妈妈去哪了？”面对小家伙的提问，爸爸只能来个善意的小欺骗：“妈妈出差了！明天就回来了！”日子一长，只要妈妈不在家，小家伙就会似懂非懂地自言自语道：“妈妈又出差了，明天就回了！”

有这样一支热爱学习的队伍

这个崭新的团队中有质检中心的技术人员，有原炼油厂的技术员，有原树脂所的科研人员……个个都是一把好手。虽说如此，可各路英雄练就的都是自家门派的武功，对于别家武艺知之甚少。用户可不管你是哪门哪派的，接到电话，就要提供准确的专业咨询。怎么办？学呗！

在产品技术服务部负责人薛志刚的带领下，部里开展大练兵，定期举办“产品知识大讲堂”，来自不同专业、不同背景的800客服工作人员针对自己熟悉的领域，精心准备讲稿，制作生动直观的PPT，每人当一回师傅，为其他人讲解自己的“独家秘笈”。

“书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。”大家的办公桌上摆满了各种产品的技术资料和专业书籍，一有时间大伙儿就聚在一块儿啃书本，互相交流心得，班上学，回家学，每天似乎都有学不完的新知识。

久而久之，大家的业务知识和服务水平都有了质的提升。原来拿不准的问题再也不用请教别人了。每当一个个专业而准确的回复得到用户欣然地赞许时，那就是对他们辛勤付出的最好回报。

有这样一条艰难的道路

 “我坐过农用车，打过私人出租车，有时根本拦不到车，要走很远的山路……”提起一路的艰辛，每一位客服工作人员都说得那样轻松，甚至成为彼此调侃的话题。

 我们的用户遍布全国各地，有些小的企业非常偏远。800客服人员的心中没有大小之分，只要客户需要，他们就会毅然踏上去用户现场的路途。有时上午刚刚接到任务，下午就已经登上火车。

比起路上的艰辛，更难的或许要算是心与心的交流，被误解、被冷落，甚至被恶言相向，都没有动摇过大家服务至上的决心。

记得有一次，一家间二甲苯的老用户打来电话，反映产品纯度达不到使用标准，拒绝接收货物。接到电话后，800客服人员马上联合生产厂、营销中心等单位的4名同事赶往厂家了解情况，经过与厂家拿出的色谱分析图对比，确实与我们当初的结果差别很大。冥思苦想之后，细心的800客服人员发现厂家色谱分析图上最后一个波峰有明显的流失，生产厂出身的她对于质检分析并不熟悉，但通过平时的恶补，质检单上的每一个微小数据都铭记在心。“仪器老化也能造成结果不准！”她当即提出换一台分析仪再次进行检测，结果显示——产品合格。刚刚还剑拔弩张的气氛顿时烟消云散，双方握手言欢。

有时，他们会几天甚至几周都蹲守在用户现场，查问题，找原因。不管是不是属于产品问题，都会尽其所能地帮助用户想办法，出主意。渐渐地，用户的语气随和了，眼神温暖了，随之而来的是感谢信和增订的订货单，800客服人员用自己的行动，用心维护着燕山石化的品牌形象。

有这样一个宽广的平台

随着产品市场竞争的日益激烈，公司深刻意识到优秀的服务品质是提高企业竞争力的有效手段。在关注成本问题、技术问题的同时，要牢牢把握住客户服务这个企业长期生存的命脉。正是出于这个目的，公司开始将原有的销售战略由偏重售后变成如今包括产品信息服务、客户走访、售后技术服务等在内的服务模式，也逐渐赢得了广大用户的认可。

“您好，燕山石化客户服务热线！请稍等！”徐莹熟练地操作着客服系统，仔细查看客户所反映的问题。为了弥补电话索取产品相关信息的局限性，2011年12月30日，燕山石化CRM系统开始试运行。提起这套系统，可谓神通广大，正式运转后，客户不仅能在上面查询到产品计划提报、小样申请、质检单，公司领导也可以方便地了解到销售、服务和投诉等方面的信息。伴随着信息时代的飞速发展，这套系统将为客户服务工作提供更加宽广的平台，成为800工作人员手中的又一法宝。